Comment gérer un bad buzz ?

Bad Buzz agence de communication Grenoble

Qui n’a jamais entendu parler du bad buzz ? Cette expression, ô combien effroyable, pour désigner l’attaque violente d’une marque sur le Web par les internautes, qui finit par prendre une ampleur considérable. Les Community Manager, Responsable de communication ou même les marques en elles-mêmes le redoute. Il porte atteinte à votre réputation et peut survenir à tous moments, voire s’intensifier selon votre réaction. Ainsi, cet article vous présente quelques pièges à éviter pour gérer un bad buzz et éviter de jeter de l’huile sur le feu.

1 – Réagir trop rapidement

En matière de bad buzz, vous défendre dès les premiers commentaires peut s’avérer contre-productif. Difficile de patienter un ou deux jours quand le réflexe naturel de l’homme est la riposte immédiate. Sachez cependant que, lorsque vous être trop rapide dans votre réaction, vous ne réfléchissez pas toujours. Or, une réaction irréfléchie peut conduire à alimenter un bad buzz.

Ainsi, au cours de mes différentes expériences, j’ai eu l’occasion de découvrir l’utilité de réfléchir avant d’agir. Et en matière de bad buzz, croyez-moi, attendre quelques jours avant de répondre est un véritable avantage :

  • La personne qui vous attaque peut-être la seule dans ce cas. Ainsi, votre communauté pourra prendre votre défense et vous n’aurez pas forcément besoin de vous exprimer plus en détails sur la polémique.
  • Dans certains cas, il peut éventuellement se passer quelque chose de plus grave dans la journée. Votre bad buzz se retrouve alors étouffé dans l’œuf dès le départ.

Prenons un exemple concret, Kiabi. En 2015, la marque a décidé d’installer des panneaux de mannequins grandeur nature dans la ville de Grenoble. Le problème ? La ville avait décidé de supprimer les panneaux publicitaires de son espace urbain.

La polémique aurait pu en rester là si les responsables n’avaient pas publié une déclaration, amplifiant encore plus la crise : « l’opération a été faite et le buzz est là, donc c’est le principal. Pour surprendre et étonner, on est obligé de passer par ces modes de communication, même si c’est interdit. Il s’agit là d’une campagne de notoriété et d’image de Kiabi ».

Bad Buzz Campagne publicitaire Kiabi

2 – Ne rien faire

Ne rien faire lors d’un bad buzz peut être périlleux. Ne croyez pas que ce genre de « publicité » s’arrête tout seule, du jour au lendemain. Ainsi prenez toujours le temps de répondre. En effet, même si le message finit par disparaître, il y aura toujours quelqu’un pour ressortir l’information. Donc un conseil, répondez !

On peut citer ici H&M qui fût, un temps, l’expert toute catégorie de l’absence de réponse. Ainsi, lorsqu’en 2016 Laurence Rossignol, alors ministre chargée des Droits des femmes accuse H&M, Marks&Spencer mais aussi Uniqlo ou Dolce&Gabbana d’encourager la « mode islamiste » à travers ses collections réservées aux femmes voilées, c’est H&M qui a fait l’objet des plus vives critiques. En effet, la marque de prêt-à-porter ayant été l’objet de nombreux bad buzz auxquels elle n’a jamais donné suite, c’est sur elle que c’est concentré l’attention.

Bad Buzz Campagne publicitaire H&M

3 – Penser que c’est terminé

Je l’ai dit plus haut, il y aura toujours des gens pour déterrer vos anciens démons. Prenons un exemple polémique au possible…La politique. Lorsque vous êtes politicien, les médias ont toujours tendance à fouiller dans votre passé pour déterrer LE petit détails qui pourra détruire votre crédibilité (parfois à juste titre).

Ce sera la même chose lors d’un bad buzz. Vous aurez toujours quelqu’un pour fouiller votre page Facebook ou votre compte Twitter à la recherche d’une petite information nuisible pour votre entreprise.

Voici un petit conseil, faites une veille constante. Il existe une multitude d’outils qui peuvent vous permettre de savoir ce qu’il se dit de vous sur internet. Faites le tour de forums, par exemple.

4 – Ne tapez pas trop fort

Quand vous êtes victime de bad buzz, il est important de ne pas non plus « taper » trop fort sur la personne qui en est à l’origine. Pourquoi ? Parce que vous risqueriez de faire enfler la polémique.

Citons un exemple. Vous connaissez très certainement Barbra Streisand. C’est une chanteuse, actrice, réalisatrice et productrice américaine. En 2003, elle a attaqué en justice un photographe ayant publié une photo aérienne de sa maison. Cette photo faisait, en fait, parti d’un projet scientifique sur l’érosion de la côte californienne. Dès lors, le site sur lequel ont été publié les photos a enregistré un pic des visites.

Depuis, lorsque l’on attire la curiosité sur une information alors qu’on essaye de l’interdire, on parle d’effet Streisand. Donc un conseil, évitez de porter l’attention sur le bad buzz. Vous pourriez l’intensifier et avoir du mal à vous défaire de la polémique.

5 – Se cacher

Vous vous demandez comment il est possible de se cacher sur les réseaux sociaux. Il suffit de créer un faux profil et de vous défendre à travers celui-ci. Mais un conseil, évitez ce genre de pratiques. Sachez qu’il y a toujours de petits curieux sur le Web qui trouveront que sous le profil de «M. Untel » se cache en fait le community manager de la société « X » ou le P-DG de la société « Y ».

Sachez que, lorsque vous vous cachez pour répondre, vous risquez de perdre la confiance que vos clients ont placé en vous. Cette tactique peut donc s’avérer dangereuse et se retourner contre vous. Alors restez authentique avec eux.

6 – Être agressif

Chez bon nombre de personne, le bad buzz peut donner lieu à une certaine colère. Ainsi, il peut être tentant de répondre par des insultes ou injures aux personnes qui nous attaque. Néanmoins, soyez modéré ! Si vous devenez trop agressif, ou que quelqu’un dans votre communauté vous défend avec trop d’agressivité, vous pourriez perdre en crédibilité.

Alors restez zen, respirez et répondez à vos détracteurs avec intelligence et toujours dans la bonne humeur. Inspirez-vous des grandes marques qui utilisent souvent l’humour pour répondre à leur détracteur. Bien évident, excusez-vous avant tout que ce soit sur vos réseaux sociaux ou à l’aide d’un communiqué.

7 – Ce n’est pas la fin du monde

Beaucoup de sociétés ont vécu un bad buzz et ont su rebondir, bien le gérer et s’en sont servi à contre-courant. Alors ne pensez pas qu’un bad buzz est la fin de votre vie numérique, bien au contraire !

Citons l’exemple de La Redoute qui, en 2012, voit circuler un visuel où apparaît un homme nu en arrière-plan. La marque ne met que quelques heures à retirer la photo mais, trop tard, le bad buzz est déjà lancé et fait le tour des réseaux sociaux.

Bad Buzz Campagne publicitaire La Redoute

La marque s’excuse, mais décide de ne pas en rester là. Ainsi, le mois suivant, la directrice e-commerce de La Redoute décide alors de s’excuser dans une vidéo et lance un défi aux internautes. Ainsi, une série d’erreurs ont été glissées volontairement dans les visuels du site et les internautes sont invités à les trouver. Ici, La Redoute joue avec le second degré et utilise le bad buzz pour augmenter le trafic de son site. La récompense pour les internautes ? Être habillé gratuitement par La Redoute. Astucieux non ?

Bad Buzz Campagne publicitaire La Redoute

Maintenant, si vous ne vous sentez pas à l’aise avec l’animation de vos réseaux sociaux, vous pouvez toujours faire appel à des professionnels qui seront ravis de vous aider à travailler votre présence sur les réseaux sociaux. Sachez tout de même qu’il est indispensable pour vous d’être présent sur Facebook, Twitter ou encore LinkedIn, mais ça, c’est un autre sujet !

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